TP Chargé d'accueil et de gestion administrative

Bloc 1 – Assurer les activités d'accueil d'une structure Posture et communication professionnelles - Rôle et missions du chargé d'accueil - Image de la structure et qualité de service - Communication verbale / non verbale - Adaptation aux publics (clients, partenaires, hiérarchie, fournisseurs) - Inclusion et accueil des personnes en situation de handicap Accueil physique - Techniques d'accueil et d'orientation - Gestion des flux et priorités - Contrôle d'accès et sécurité - Gestion multitâche Accueil téléphonique - Techniques de standard - Filtrage, transfert, prise de message - Gestion simultanée des canaux (téléphone, mail, visiteurs) Gestion des situations complexes - Réclamations et tensions - Désamorçage de conflits - Gestion du stress et posture professionnelle - Limites d'intervention et escalade hiérarchique Traitement des flux d'information - Réception, tri et transmission des informations - Enregistrement et traçabilité - Mise à jour des bases de données Outils numériques liés à l'accueil - Standard téléphonique - Messagerie électronique - Agenda partagé - CRM - Bonnes pratiques de cybersécurité Cadre professionnel - Confidentialité et protection des données (RGPD) - Organisation du poste d'accueil - Sobriété énergétique et numérique Bloc 2 – Gérer les activités administratives d'une structure Production d'écrits professionnels - Courriers, mails, notes, comptes rendus - Normes rédactionnelles - Mise en forme professionnelle - Outils bureautiques (Word, Excel, Outlook) Organisation et gestion du temps - Planification des rendez-vous et réunions - Gestion des priorités - Travail multitâche - Tableaux de suivi et tableaux de bord Gestion administrative des dossiers - Constitution et vérification de conformité - Saisie et mise à jour des données - Suivi des demandes/commandes - Relances Gestion documentaire - Numérisation - Classement - Archivage papier et numérique - GED (Gestion électronique des documents) Outils numériques administratifs - ERP - Tableurs - Bases de données - Outils collaboratifs - Sécurisation des données Traitement des réclamations courantes - Analyse des demandes - Application des procédures - Recherche de solutions adaptées - Communication professionnelle écrite et orale Cadre professionnel - Autonomie et prise d'initiative - Travail en équipe - Respect des procédures internes - Confidentialité - Pratiques éco-responsables (réduction papier, stockage raisonné)